Der Kindersitz als Umsatzbringer

Mit Kindersitzen kann der stationäre Handel nicht nur gute Geschäfte machen, sondern sich auch vom Online-Händler absetzen. Michael Neumann, Managing Director Northern Europe von Dorel, erklärt im Gespräch mit Childhood Business, welche Vorteile der klassische Fachhandel hat und wie er diese weiter ausspielen kann.

Childhood Business: Wie sehen Sie die Rolle des Fachhandels in Zeiten von E-Commerce und Social Media? 

Michael Neumann: Als eine ganz wichtige! Doch ganz gleich, ob stationärer Handel oder Online-Shop – in unserer beratungsintensiven Baby­ausstattungsbranche lassen sich die Kanäle nicht getrennt von einander betrachten. Und noch viel wichtiger: Keiner kann ohne den anderen erfolgreich sein. Letztendlich ist doch maßgebend, was der Konsument erwartet, was ihn motiviert und was er von uns fordert. Und das ist nun mal die Kombination von Offline und Online. Die Käufe, die unabhängig vom jeweils anderen Kanal getätigt werden, sind mittlerweile verschwindend gering.

CB: Also glauben Sie nicht, dass der Online-Handel den stationären Handel ersetzen wird? 

MN: Ganz sicher nicht. Der sogenannte ROPO-Effekt, das heißt „Research Online – Purchase Offline“, ist bei unseren Sortimenten extrem hoch. Was nicht bedeutet, dass nicht auch online gekauft wird – aber so gut wie nie, ohne dass sich die werdenden Eltern den Autositz vorher in mehreren Geschäften angeschaut, ihn gefühlt haben. Das gilt natürlich auch für Kinderwagen. Kaum eine andere Anschaffung ist so emotional behaftet. Das unterscheidet uns von vielen anderen Branchen maßgeblich. Hier gilt es für den Fachhändler, den zunächst vor allem an Informationen Interessier­ten vor Ort in einen Käufer zu verwandeln.

Aber „digital“ heißt ja nicht nur online kaufen. Dazu gehört auch die Kommunikation mit dem Handel und der Marke, der Erfahrungsaustausch untereinander in Foren, Blogs und vielem mehr. Digital ist keine Bedrohung, sondern eine Chance, auch und gerade für den Fachhandel.

CB: Welche Unterstützung bietet Dorel dem Fachhandel, um diese Chance zu nutzen?

MN: Eine Marke braucht den Fachhandel, das ist meine tiefe Überzeugung. Nur durch Präsenz auf der Fläche können wir nachhaltig erfolgreich sein. Und weil das so ist, müssen wir dafür sorgen, dass die Flächen, die der Handel uns für unsere Produkte zur Verfügung stellt, für ihn auch rentabel sind. Dazu braucht es Produktinnovationen, die von uns kommen müssen. Er braucht Unterstützung dabei, dem Konsumenten das zu bieten, was er erwartet: Attraktive Präsen­tationen, die Möglichkeit, das Produkt zu erleben, eine fachlich kompetente Beratung und erstklassigen Service auch nach dem Kauf.

CB: Mit welchen konkreten Maßnahmen fördert Dorel das? 

MN: Wir bieten ein spezielles Verkaufstraining für den Fachhandel an. In professionellen, interaktiven Ein-Tages-Seminaren trainieren wir das Verkaufspersonal darin, nicht nur unsere Produkte, sondern auch den Konsumenten und seine Bedürfnisse zu verstehen. Darin fließen die Erkenntnisse ein, die wir in einer umfangreichen Studie zum Kaufverhalten unserer Zielgruppe gemacht haben. Wir haben den Weg von der Informationsphase bis zum Kauf, den sogenannten „Path to Purchase“, genau durchleuchtet: Was passiert eigentlich von der „freudigen Nachricht“ bis zum Kauf eines Kinderwagens oder Autositzes? Welche Motive und welche Emotionen dominieren in den verschiedenen Phasen. Das ist extrem spannend und hilft uns, den Konsumenten richtig und zum passenden Zeitpunkt anzusprechen.

CB: Und was macht in Ihren Augen erstklassigen Service nach dem Kauf aus? 

MN: Die Beziehung zum Kunden endet eben nicht mit der Bezahlung an der Kasse. Wir bieten einen sehr umfangreichen AfterSales-Service für den Fachhandel. Bei Quinny beispielsweise haben wir eine „Lifetime Warranty“ auf alle Produkte. Und sollte es zu einer Reparatur kommen, informieren wir den Konsumenten per SMS über den Status der Instand­setzung. Auch bei Maxi-Cosi planen wir eine „Lifetime Warranty“ ab 2016. So gilt die Gewährleistung des Kindersitzes auch über die Nutzungsdauer von einem Kind hinaus, denn wir wissen, dass viele Eltern für das zweite oder dritte Kind gerne den ersten Sitz weiterbenutzen. Außerdem helfen wir Eltern in schwierigen Situationen. Wir haben einen „Maxi-Cosi-Unfallsitz-Austausch­service“, der Eltern die Sorge um den neuen Kindersitz nach dem Unfall abnimmt. Und sollte ein Kind unter einer Hüftdysplasie leiden, können sich Eltern einen speziell angepassten Sitz für die Dauer der Behandlung bei uns ausleihen. So sind sie auch in dieser Zeit weiterhin sicher mobil, wenn der eigene Kindersitz aufgrund der Spreizhose nicht passt.

(ch)